筆者在近日一趟往返歐美的商務旅程中,有很長的時間觀察空服員,得到一個簡單的結論:成功客服人員要具備「雙重性格」。
 
機上用餐時間,每一位空服員都要服務相當多的乘客,而且服務項目不僅是準備餐點、冷熱飲,還要不時處理突來的額外需求,像是遞送餐巾紙、餐具等等。

因此每一位空服員的動作都必須精準而迅速,才能在有限的空間和時間內,為乘客提供最好的服務。

仔細觀察那些最優秀、最有經驗的空服員,他們在面對餐車準備餐點時動作俐落,和同事間的對話和彼此協助,也講求速度與效率。但是在轉向客戶時,會刻意放慢自己的節奏,服務的動作和說話的語調多了一分從容,彷彿變了一個人。

這樣的態度轉換,來自很簡單的道理。有些乘客剛從熟睡中醒來,有些乘客對於用餐時要做的選擇,不是那麼的熟悉,如果空服員維持快節奏的溝通方式,可能帶給乘客許多無形的壓力。

聰明的客服人員了解,背對客戶時是理性的,講求作業的效率;面對客戶時是感性的,講求互動的品質。

場景拉到目的地機場的速食店櫃台,年輕店員以連珠炮的方式問了許多點餐的問題﹙內用或外帶,調味料、飲料的選擇等﹚。

他的確展現了對工作的熟悉度,但是,和空服員的服務對照之下,筆者真希望速食店的店員也有「雙重性格」。

(作者是企管顧問公司高級顧問)

【經濟日報】

 

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